Страната на мърморковците
11 декември 2009
Имиджът им е непоклатим: германците минават за постоянни мърморковци. Германските потребители обичат да се оплакват от едно или друго, което не им харесва. Наистина ли Германия е страна на мрънкалата? Съвсем не, вярно е по-скоро точно обратното. Германците приемат без да се оплакват много стоки и услуги, които де факто не отговарят на стандартите. Това сочат резултатите от неотдавнашно проучване на университета във Фридрихсхафен, разработено съвместно с Института за изследвания в Мюнстер.
По-малко критични или просто прекалено учтиви?
През тази и през миналата година учените са интервюирали няколко хиляди клиенти - питали са ги, например, дали телефонната им сметка е наред, дали поръчаната по телефона пица не е била доставена с огромно закъснение или пък служителите от телефонния център за услуги са се държали с тях не особено учтиво. Резултатът гласи: "През 2008 половината от клиентите, които са имали сериозна причина да направят оплакване, не са го направили, през 2009 г. броят на тези клиенти е нараснал."
При това в рамките на тези две години, в които е направено проучването, силно е нараснал броят както на случаите, даващи повод за оплакване, така и броят на клиентите, които макар да са били недоволни от стоката или услугата, не са направили оплакване. Дали пък германците не са станали по-малко критични? "Изглежда, че германците са прекалено учтиви и точно затова не подават оплаквания", казва маркетинговият експерт проф. Петер Кенинг.
Българите и португалците се оплакват най-малко
За да се установи обаче точната причина, трябва да се проведат още проучвания. Засега е сигурно едно: когато клиентите са недоволни и не дават сигнал за това, фирмите са лишени от възможността да се подобряват. Оплакванията са всъщност желани от фирмите - така те могат да се поучат от грешките си.
Въпреки това германските потребители попадат във водещата група на оплаквачите и мърморковците в Европа: студията "Потребители в Европа" сочи, че най-много се оплакват шведите /34%/, след тях идват холандците /25%/ и на трето място са германците /24%/. На последно място са България и Португалия - съответно с 4 и 5%.