Tourismus in Deutschland will digitaler werden

Überall auf der Welt planen, buchen und teilen Menschen ihren Urlaub im Netz. Was Anfang der 2000er Jahre als Trend begann, ist heute völlig normal. Online stöbern, sich auf Instagram oder YouTube Inspirationen für den nächsten Urlaub holen, online buchen und bezahlen. Zwischen 2019 und 2021 hat sich beispielsweise die Nutzungsquote von YouTube nahezu verdoppelt, sie stieg von 36 auf 60 Prozent.

Wer dem Kunden also ein Hotelzimmer oder eine ganze Reise verkaufen will, sollte einen starken Online-Auftritt haben und die Möglichkeit zur Buchung anbieten. In Deutschland hinkte die Digitalisierung im europäischen Vergleich hinterher. Bis die Corona-Pandemie kam.

Die Pandemie bringt die Digitalisierung voran

Heimaturlaub in Deutschland erfuhr in den Coronajahren 2020/21 einen enormen Auftrieb, Strände waren überfüllt, Hotels und Campingplätze ausgebucht - und die Digitalisierung machte plötzlich einen Sprung. "Viele kleine Betriebe haben hierzulande in Corona-Zeiten - teils freiwillig, teils gezwungenermaßen - die digitalen Vorteile kennen- und nutzen gelernt", äußert sich der Bundesverband der Deutschen Tourismuswirtschaft (BTW).

Viele Hotel- und Gastronomiebetriebe stiegen auf digitale Technologien um: Sie führten digitale Speisekarten ein, digitalisierte Reservierungs- und Buchungssysteme, machten kontaktlose Check-Ins möglich. In einer Befragung des Deutschen Tourismus Verbands (DTV) im Jahr 2021 erklärten 84 Prozent der befragten Betriebe, dass die Digitalisierung durch die Pandemie an Bedeutung gewonnen hätte.

Auf den Ostfriesischen Inseln beispielsweise können Urlauber nun mit der App "Frida" in Hotels ein- und auschecken oder Tische in Restaurants buchen. An Nord- und Ostsee kann man die beliebten Strandkörbe online buchen und zahlen. Vielerorts hat die digitale Gästekarte die betagte Kurkarte abgelöst. Sie bietet ermäßigte Eintritte in vielen Einrichtungen, aber auch freien Zugang zum Strand. Doch nicht nur an der Küste zeigt die digitale Gästekarte ihre Vorteile: So können zum Beispiel im bayerischen Bad-Tölz Besucher damit kostenlos mit den Bussen des Regionalverkehr Oberbayern (RVO) fahren.

Allerdings gibt es auch noch Baustellen: Bei der bargeldlosen Zahlung hinkt Deutschland im europäischen Vergleich hinterher. Was in Dänemark, Polen oder Litauen Standard ist, ist in Deutschland noch Zukunftsmusik. Hinzu kommen die lückenhafte Breitbandversorgung, kein flächendeckendes Mobilfunknetz, zu wenig öffentliches WLAN. Wo kein Empfang, da keine Kommunikation mit dem Gast. Ein großes Problem vor allem in ländlichen Gegenden.

Reise in digitale Welten

Dennoch: Die Branche ist aus dem analogen Tiefschlaf erwacht, scheint es. Plötzlich funktioniert, was so lange vernachlässigt wurde. Touristische Angebote werden online stärker beworben, es wird in für mobile Endgeräte optimierte Websites und in Social Media investiert, Instagram wird ganz selbstverständlich als Marketinginstrument genutzt. Neue digitale Produkte werden entwickelt, um touristische Destinationen zu vermarkten.

Ob München, Bamberg oder Wolfenbüttel, Stadtmarketing-Agenturen haben erkannt, dass digitale Stadtführungen gut ankommen. Eine Mischung aus analoger und digitaler Stadtführung bietet zum Beispiel die Stadt Essen seit 2021 mit ihrem Mixed-Reality-Projekt "Essen 1887" an. Besucher laufen mit einer GPS-gesteuerten Spezialbrille durch die Stadt. Sie sehen Kutschen über die Straße fahren oder es erscheinen Hologramme, Menschen aus dem Jahr 1887, die Einblicke in die Stadthistorie geben. 25 Euro kostet ein Ticket, man kann es - ganz analog - bei der Tourist-Information kaufen oder online buchen.

Auch TimeRide Go! in Köln oder Berlin bieten virtuelle Zeitreisen an, um frühere Epochen erlebbar zu machen. Dafür werden Virtual Reality-Brillen genutzt, die man an bestimmten Orten der Tour aufsetzt. Auch das Übernachtungsportal Airbnb bietet Online Entdeckungen an, ob Pastakurs mit den Großmüttern oder die virtuelle Tour durch das Taj Mahal. Digitale Technologien fördern die Kundenbindung. Mittlerweile werden VR-Brillen auch in Reisebüros eingesetzt, um den Kunden schon vorab einen Blick in ihr Wunschreiseziel werfen zu lassen.

Schwachstelle Besuchermanagement

Reisen in Deutschland ist mit der Digitalisierung bequemer geworden. Zum Kundenservice gehört auch das Besuchermanagement, und das soll ebenfalls besser werden. Verstopfte Straßen, gesperrte Wanderhütten, überfüllte Strände, freie Parkplätze, all diese Informationen sollen Touristen bald digital abrufen können.

Wie das gehen kann, zeigt das Projekt "Digitalisierungsstrategie Corona für die niedersächsische Nordseeküste". In den Corona-Sommern 2020/21 strömten die Menschen in Scharen an die deutschen Küsten, am Strand aber sollten sie Abstand halten. Wie sollte das organisiert werden?

Um die Besucherströme zu lenken, brachte die Marketingorganisation Die Nordsee 2021 ein Ampelsystem an den Start, das weiterhin im Einsatz ist. Es zeigt die Auslastung der Strände an, Gäste und Fahrzeuge werden mit Hilfe von laserbasierten Sensoren gezählt. Urlauber können dann die Daten in Echtzeit auf den Internetseiten und vor Ort auf Monitoren verfolgen. Ist die Auslastungsgrenze erreicht, werden sie auf Alternativen hingewiesen. Wirksam ist das Ampelsystem jedoch nur, wenn die Gäste die Alternativen auch annehmen.

Im Tourismus lässt sich nicht alles digital lösen

An Ideen mangelt es in Deutschland nicht. Die größte Herausforderung liegt laut Deutschem Hotel- und Gaststättenverband (DEHOGA) in der Einbindung von neuen Technologien in alte Infrastrukturen. Als größtes Hindernis für den technologischen Fortschritt nennen einer aktuellen Studie des Deutschen Tourismusverbands zufolge 77 Prozent der befragten Betriebe fehlendes Personal und 61 Prozent fehlende Mittel. Und mit dem Personal fehlen das Know-How sowie die Entwicklung von Marketing- und Vertriebskonzepten.

Da Tourismus aber in erster Linie eine Dienstleistungsbranche ist, lässt sich nicht alles digital lösen. Ausgehen, persönliche Begegnungen, Gastfreundschaft oder Geschmack in einem Restaurant - erst die Interaktion, der zwischenmenschliche Kontakt macht Urlaub zum Erlebnis.