Pandemia: aerolíneas y pasajeros enfrentados por reembolsos

La familia Kliese quería volar a Tailandia para sus vacaciones a finales de julio. Hace meses, Manuel reservó los vuelos con Swiss, una subsidiaria perteneciente a Lufthansa, en el portal de reservas Opodo: los billetes de Düsseldorf vía Zurich a Bangkok y los de regreso costaron 2.300 euros. El viajero frecuente solía ser un fanático de los portales de reserva de vuelos: "Se pueden combinar los vuelos de varias aerolíneas, lo que a menudo no está disponible en los sitios web de las mismas compañías aéreas. Además, la transparencia del mercado es mayor", dijo Manuel Kliese.

Poco antes del viaje planeado, Swiss canceló los vuelos, debido a las medidas antipandemia. La familia no pudo viajar en absoluto, y quiso recuperar su dinero. Una demanda que ha presentado un alto número de los millones de viajeros en problemas. Hay un número inmanejable de millones de viajeros impedidos en todo el mundo, que actualmente tratan de hacer valer sus reclamaciones realmente justificadas contra las compañías aéreas o los agentes de viajes.

Por lo general, tras la cancelación de un vuelo, se supone que el cliente recibe el reembolso del dinero pagado por el viaje después de siete días. Así lo dispone la legislación de la UE. Una regulación que no se ha cumplido realmente. La parálisis obligada por las medidas antipandemia también han golpeado fuertemente a la aviación comercial y tienen a muchas aerolíneas al borde de la quiebra. En muchos casos el Estado ha tenido que intervenir, como lo hizo Alemania con Lufthansa.

Amenaza de multas

El Estado alemán es ahora copropietario de la aerolínea y no quiere tolerar sus tácticas de retardo sistemático cuando hay que pagar los reembolsos. "El dinero para los reembolsos está disponible y cada reclamo justificado será pagado", había prometido en julio Harry Hohmeister, miembro de la junta de Lufthansa, encargado de los servicios a pasajeros.

Pero a principios de agosto se supo que Lufthansa tuvo que admitir ante la Autoridad Federal de Aviación, responsable de las 4,48 millones de solicitudes de reembolso, que se habían acumulado desde marzo, 1,24 millones aún no habían sido procesadas. Ahora, el ente estatal amenaza a Lufthansa con fuertes multas.

En el caso de Eurowings, también parte del grupo Lufthansa, solo se había procesado la mitad de las 378.000 solicitudes. El monto total de los reembolsos es de tres mil millones de euros, declaró recientemente el gerente general de Lufthansa, Carsten Spohr. Sin embargo, es mucho más fácil el reembolso cuando los clientes han reservado directamente en una oficina de la aerolínea o en su página virtual. Actualmente, hay más y más casos en los que los clientes no logran hacer valer sus reclamaciones.

¿Engañado por el portal de viajes Opodo?

"Me siento maltratado por Opodo, y sospecho que es sistemático", se queja el pasajero que no pudo ir a Tailandia con su familia. "El portal te manda a la página de reservas, donde sólo se ofrecen cambios de vuelo o vales, pero no reembolsos". Pero, según la ley de la UE, cada cliente tiene derecho a un reembolso. Sin embargo, parece casi imposible lograr que Opodo cumpla, una empresa que, por lo demás, mantiene una sucursal alemana pero la dirección en España.

"No hemos podido comunicarnos por teléfono. Cuando contestaban solo se escuchaba una grabación con la frase: ‘Las aerolíneas no ofrecen reembolsos'”, recuerda Kliese. Tampoco hubo respuesta de la dirección de correo electrónico indicada. El intento de enviar una carta por correo certificado con acuse de recibo también fracasó - Opodo se negó a aceptarla.

Legalmente, la situación es realmente clara: "En principio la aerolínea es la única responsable, el portal es solo un intermediario", dice Ronald Schmid, abogado de viajes y portavoz del portal de derechos de los pasajeros aéreos Flightright. Manuel Kliese también acudió a Swiss en busca de ayuda. Lo cual raramente funciona. "Las aerolíneas a menudo se han hecho las sordas", observa Michael Buller, de la Asociación Internet Reisevertrieb (VIR) – de la que Opodo no es miembro.

El que no reclama, no recibe nada

Según Ronald Schmid, profesor de derecho, "la táctica de las aerolíneas es disuadir”. Swiss "saben que es difícil demandar en Suiza, y el Tribunal de Justicia de la Unión Europea aún no ha decidido si la legislación de la UE se aplica en este caso a los vuelos desde Suiza a países no pertenecientes a la UE".

Manuel Kliese se cansó de esperar y encargó a su aseguradora, que a su vez trabaja con el portal de derechos de los pasajeros de avión Flightright. Este suele cobrar compensación por los retrasos de los vuelos, cuando las aerolíneas incumplen los pagos, a pesar de las claras normas de la UE. "La referencia de las aerolíneas a los portales externos no es correcta", dice Philipp Kadelbach, experto jurídico y jefe de Flightright, quien asegura que "algunas aerolíneas solo le restituyen el dinero a los que se quejan o demandan, los demás se quedan con las manos vacías”. Eurowings acaba de transferir más de un millón de euros de reembolso a Flightright para que sean transferidos a los clientes que no pudieron volar.

(jov/er)