Якість готелів
4 жовтня 2013 р.
"Чудове розташування над гаванню! Розкішний оглядовий майданчик! Басейн чистий! Персонал дуже привітний!" - ось один із відгуків про готель на Майорці, улюбленому острові відпочинку німців. Відгук читаємо на одному з найбільших туристичних інтернет-порталів. Рука тягнеться до мишки, щоб натиснути кнопку "Забронювати зараз"... Але стоп!
Одразу під реплікою користувача розміщена відповідь готелю: "Щиро дякуємо нашим друзям". Це просто вдячність чи гостей спонукають писати суцільний позитив? А може, обидва коментарі залишила одна людина - адміністратор готелю?
Упізнати троля
"Готель частково ремонтують, тому чути будівельний шум. Дискотеки в барі тривають і після півночі", - написав інший гість два місяці раніше. На його думку, атмосфера в готелі незадовільна, а чистота - достатня. Натомість попередній гість поставив оцінку "добре". Правда в кожного своя, а пріоритети різні. Може, одному з них просто не пощастило приїхати під час ремонту? Чи хтось із них імовірний "троль"? І чи варто довіряти відгукам з інтернету?
"Оцінки готелів на відповідних форумах і порталах корисні, щоб трохи зорієнтуватися", - каже адвокатка Беате Ваґнер, яка займається туристичним правом у Товаристві захисту прав споживачів Північного Рейну-Вестфалії. "Але вони не мають жодної об'єктивної цінності, бо користувачі рідко можуть упевнитися, хто залишає ці відгуки. Це може бути конкурент, який пише тільки погане, чи власник, що розхвалює, не знаючи міри", - зауважила Ваґнер у розмові з DW.
Довіряй і перевіряй
Щоб завадити зловживанням, відгуки гостей для порталу Hotel Reservations Service (HRS) контролюють. "На відміну від звичайних інтернет-порталів, відгуки для HRS можуть залишати лише гості. Кожен відвідувач отримує формуляр для оцінки після того, як побував у готелі, тому просто так залишити оцінку неможливо", - каже Аня Кляйн, прес-секретарка Hotel Reservations Service. Оцінювати може тільки той, кому після бронювання надсилається лінк. У такий спосіб на порталі, що пропонує близько 5 мільйонів відгуків про 250 тисяч готелів у всьому світі, сподіваються уникнути зловживань.
У HRS виключають можливість того, що позитивні відгуки можуть надсилати працівники готелів. "Вони не мають жодного шансу зробити це, якщо тільки не зупиняться в готелі, в якому працюють. Але це радше незвично", - каже Аня Кляйн. Утім, не можна виключити, що за великого бажання електронний лист можна переадресувати іншій особі.
Скарги на брудний басейн у готелі без… басейну
Майже всі системи можна перехитрити, вважає Фальк Мурко, редактор відділу подорожей Фонду перевірки якості товарів (Stiftung Warentest)."Ми бронювали, потім відмовлялися від бронювання, і в деяких випадках усе одно було можливо залишати відгук", - розповів експерт у розмові з DW. Але систему HRS він назвав надійнішою, ніж багато інших. Адже є чимало порталів, де можна без контролю залишати будь-які коментарі.
У Фонді регулярно перевіряють оціночні портали. Під час останнього тесту 2012 року було розпізнано більшість фальшивих оцінок, які надсилали працівники фонду, наприклад, скарги на поганий стан басейну в готелі, де ніякого басейну немає. Чимало порталів суттєво покращили свою роботу в порівнянні з попереднім тестом трирічної давнини, підбиває підсумки Фальк Мурко.
Більшість порталів, які не вимагають жодних доказів, що користувачі дійсно зупинялися в готелях, перевіряють коментарі автоматично. Оцінки, які система визнає дивними, читають редактори. На HolidayCheck авторів сумнівних оцінок просять надати докази. Після цього коментар на сайті позначають як перевірений.
Невеличке розслідування
Після тестування Фонд перевірки якості товарів навіть отримав низку електронних листів від готельних порталів із проханням більше не надсилати неправдиві відгуки. "З HolidayCheck навіть намагалися телефонувати до нашого тест-інституту", - каже Фальк Мурко. Це при тому, що брехливі оцінки надсилалися анонімно чи вказувалися несправжні дані користувачів. Але готельні сайти вирахували "підробку" за допомогою ІР-адреси.
За оцінками фонду, від 10 до 50 відсотків відгуків про готелі в інтернеті - фальшиві. Але вважається, чим більше оцінок, тим вища вірогідність прочитати справжні. Фахівці радять завжди переглядати різні інтернет-портали, адже іноді там "пропонують оцінки окремих постачальників послуг, навіть у вигляді графіку", - каже Фальк Мурко. Якщо оцінки готелю на багатьох сайтах кардинально різняться, тоді фахівці закликають до пильності. Обережність передусім - і тоді шанси оселитися в чудовому готелі з чистим басейном, розкішною панорамою з вікна та привітним персоналом зростуть. Гарної відпустки!